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國家旅游局日前發(fā)布了《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評價》等多項行業(yè)標準，均從今年10月1日起實施。
旅游經(jīng)營者要在12小時內(nèi)對投訴做出受理
《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經(jīng)營者，應指定專人負責投訴處理工作。旅游經(jīng)營投訴受理范圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。
對于投訴，旅游經(jīng)營者應在12小時內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應超過24小時。投訴受理后，旅游經(jīng)營者應立即告知(通知)投訴者；由相關機構或部門轉(zhuǎn)辦的投訴，旅游經(jīng)營者還應立即告知轉(zhuǎn)辦的機構和部門。對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營者宜在1小時內(nèi)形成協(xié)商處理意見，最長不宜超過24小時；對比較復雜的或?qū)χ饕聦嵈嬖跔幾h的投訴，旅游經(jīng)營者宜在投訴受理之日起10個工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。業(yè)內(nèi)人士表示，新規(guī)范為企業(yè)處理游客投訴提供了可參考的對象。
旅游民宿單幢建筑客房應不超過14間
對于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿在安全管理、環(huán)境和設施、衛(wèi)生和服務等方面都做出了具體的要求。例如：應有突發(fā)事件應急預案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應不超過14間(套)；客房衛(wèi)生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應一客一消毒。
值得注意的是，行業(yè)標準中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級，等級越高表示接待設施與服務品質(zhì)越高。目前國內(nèi)民宿市場發(fā)展迅猛，行業(yè)標準的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營業(yè)標準和管理辦法。
文化主題旅游飯店核心標準是文化
文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。等級越高表示接待設施與服務品質(zhì)越高。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求，飯店應正式開業(yè)一年以上；客房數(shù)應不少于15間(套)；近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上安全責任事故等。
業(yè)內(nèi)人士認為，該標準的出臺為文化主題旅游飯店的創(chuàng)建與發(fā)展提供了更為科學的引導，有利于引導飯店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、完善飯店標準化體系建設。
精品旅游飯店3層以上就要配備電梯
同樣于今年10月1日實施的《精品旅游飯店》行業(yè)標準對飯店提出了更高的要求。比如，客房數(shù)量應不低于15間（套）。80%及以上的客房使用面積應不小于30平方米。客房衛(wèi)生間應24小時供應冷、熱水，有清晰的冷熱標識，給水系統(tǒng)水流充足，熱水龍頭完全打開后，水溫應在15秒內(nèi)上升到46℃至51℃。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應達到100%。
同時，客房應有防噪音及隔音措施，設備無運行噪聲，夜間室內(nèi)噪聲低于30分貝。客房電器開關應位置合理，使用方便，應有兩種規(guī)格的電源插座、插座轉(zhuǎn)換器和兩個以上不間斷的電源插位。
此外，3層以上（含3層）的建筑物應有數(shù)量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯，轎廂應裝飾高雅并通風良好。精品旅游飯店還應有完善的員工培訓體系，員工能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務。客房服務要精心專業(yè)，并為賓客提供訂車、訂票、代訂旅游等個性化服務。（文/北京晨報網(wǎng)綜合）
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